Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie wyszukać potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują także przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i ustalenie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce w szczególności widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeśli wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw powinno się ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane własną pracą, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają także informacje dostępne podczas rozmowy (źródło informacji: obsługa infolinii). Jeżeli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, dosłownie dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest więc określenie sposobu przekazywania przekształceń w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego gruntownie tyczy się sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Zdarza się, że wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się również analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (sprawdź: telemarketing B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, jeżeli już znacząca większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wtedy ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie wielkiej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, ale również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, tj. historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z takowych rozwiązań wymaga jednakże ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego nawet kompleksowy system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Zobacz również: usługi call center